A GWC célja, hogy partnerei ügyfél menedzsment képességeinek fejlesztése révén javítsa partnerei nyereségességét. Elősegítjük, hogy partnereink felismerjék, hogy akkor tudják a legmagasabb ügyfélértéket realizálni, ha ügyfeleik is értékelik azt, amit nekik nyújtanak, azaz ügyfeleiket igényeik, preferenciák szerint szolgálják ki, (potenciális) értékük maximalizálására törekedve.

Partnereinket hozzásegítjük, hogy képesek legyenek a CRM segítségével profitjukat jelentős mértékben növelni:

• Javítva az ügyfél-szerzés és megtartás hatékonyságát
• Emelve a kereszteladási kampányok sikerrátáját
• Erősítve az ügyfelek lojalitását

A GWC CRM biztosítja, hogy partnereink CRM projektjei elérjék a tervezett eredményeket:

• A CRM stratégia kialakítását lehetőség szerint partnerünk CRM képességeinek feltérképezésével kezdjük, egy, az adott partnerre alakított keretrendszer segítségével, amely objektíven meghatározza, hogy partnerünk hol tart az ügyfélérték-maximalizálás felé vezető úton.
• A keretrendszer segítségével meghatározzuk a fejlesztendő területeket, mert az ügyfélportfolióban rejlő lehetőségek kihasználása csak sokrétű képességek együttes jelenléte alapján valósítható meg.
• Ügyfél értékelés és szegmentáció kialakításával biztosítjuk a CRM tevékenységek stratégiai megalapozottságát.
• Megfelelő változás menedzsment megvalósításával segítjük elő, hogy partnereink folyamatai és szervezete ügyfélérték-központúvá váljanak, és ezzel képesek legyenek megvalósítani a változtatásokat.
• A CRM IT stratégiát, a fejlesztési igényeket és specifikációt a többi CRM terület igényei, illetve a meglevő IT architektúra figyelembe vételével alakítjuk ki

1. CRM képesség felmérés
2. Ügyfél értékelés
3. Ügyfél szerzés
4. Lojalitás és megtartás
5. Ügyfél életciklus menedzsment
6. Kampány és kiszolgálási folyamatok
7. Termék- és szolgáltatásfejlesztés
8. HR és szervezeti felépítés
9. CRM IT támogatás

CRM képesség felmérés

A CRM képességeket célszerű kiegyensúlyozottan fejleszteni. Az ügyfélportfolióban rejlő lehetőségek kihasználása csak sokrétű képességek együttes jelenléte alapján valósítható meg. Melyek ezek a képességek?

1. Szükség van kidolgozott ügyfélstratégiára, amely ügyfeleink egyedi értékén alapul.
2. Ügyfélszegmentálással meg kell határoznunk, hogy mely ügyfelek a legértékesebbek számunkra.
3. Akvizíciós és megtartási stratégiánkat az értékesebb ügyfelek megszerzésére, illetve megtartására kell irányítani.
4. Képesnek kell lennünk, hogy termékeinket, kampányainkat és folyamatainkat ügyfeleink igényeire alapozzuk.
5. A megvalósításhoz elengedhetetlen az ügyfélközpontú szervezet, amelyben felkészült menedzsment, jól képzett és motivált dolgozókat irányít.
6. Mindezek összességét kell IT rendszereinknek kiszolgálnia.

A GWC a CRM képességek felmérése kialakított egy olyan, a konkrét partneri igényekhez alakítható keretrendszert, amelynek segítségével, objektíven meghatározza, hogy a partnerünk hol tart az ügyfélérték-maximalizálás felé vezető úton. A legfontosabb területek:

1. Ügyfélstratégia (ügyfélértékelés és szegmentáció; ügyfélszerzés, ügyfél életciklus menedzsment, lojalitás és megtartás)
2. Termék és szolgáltatásfejlesztés
3. Kampány és kiszolgálási folyamatok
4. HR és szervezeti felépítés
5. IT támogatás.

Minden területen belül 5-10 különböző képesség fejlettsége kerül megállapításra. Ezzel objektív módon emeljük ki, hogy hol vannak a visszahúzó tényezők azaz, hogy érdemes elkezdeni a munkát az ügyfélérték-központúság felé vezető úton.

Ügyfél értékelés

Ügyfeleink egyedi értékének meghatározása az ügyfél portfolió értékmaximalizálásának alapja. Ezzel határozható meg, hogy mely ügyfelek hozzák számunkra a legmagasabb nyereséget, melyek azok, akik egész ügyfél életciklusuk alatt sem képesek kitermelni a rájuk fordított költségeket.

A GWC az ügyfél értékelés során megállapítja partnerünk ügyfeleinek egyedi értékét és ezt az értéket elérhetővé teszi az ügyfél adatbázisban. Ezzel megmutatja, hogy mely ügyfelek a legértékesebbek a partner számára, illetve felhívja a figyelmet, hogy melyek a veszteséges ügyfelek. Az érték megállapítás során minden egyes ügyfeélre vonatkozóan meghatározásra kerül:

• Jelenlegi (múltbeli) ügyfél érték
  • Realizált saját ügyfél érték
  • Más ügyfél ajánlásából realizált érték
  • Nem realizált ügyfél érték (share of wallet alapján)
• Jövőbeni ügyfél érték potenciál
  • Jövőbeni saját érték
  • Jövőbeni más ügyfél ajánlásából származó érték

Ügyfélszerzés

Az adatbázisunkban lévő ügyfeleink egyedi értékének megállapításával és szegmentálásával elérhetjük, hogy ügyfélszerzésünk során ne az olcsóbban megszerezhető, hanem az egész ügyfél életciklust figyelembe véve legértékesebb ügyfelekre, szegmensekre koncentráljunk. A legtöbb vállalkozás jelenleg megelégszik azzal, hogy ismeri a különböző csatornákból érkező ügyfelek akvizíciós költségét. Ez kevés. Ügyfeleink életciklusuk alatt különböző bevételt hoznak, eltérő költségeket okoznak, és más időpontban vándorolnak el.

A GWC elősegíti, hogy partnerei partnereinek ügyfélszerzése túllépjen az alapvető hatékonysági mutatókon (ügyfelek csatornánkénti szerzési költsége) és ügyfél érték központúvá váljon. Ezzel partnereink nem a legolcsóbban megszerezhető ügyfelek megszerzésére fognak koncentrálni, hanem azokra a szegmensekre, amelyek egész ügyfél életciklusuk során a legmagasabb értéket hozzák:

• Jelenlegi ügyfelek valós szerzési költsége
• Magas értékű ügyfélszegmensek meghatározása
• Ügyfélszerzési kampányok optimalizálása: cél a teljes ügyfélérték maximalizálása
• Jelenlegi ügyfélbázis kihasználása új ügyfelek hatékony toborzására ügyfél-hoz-ügyfelet program kialakításával

Lojalitás és megtartás

Ügyfeleink megtartásánál el kell fogadnunk, hogy nem tudunk minden ügyfelet megtartani. Jövőbeni nyereségességünk szempontjából azt az ügyfelet kell megtartanunk, amelynek potenciális jövőbeni értéke a legmagasabb.

A megtartási stratégia alapja, hogy ügyfeleink lojalitását már az ügyfélkapcsolat elején elkezdjük építeni. Itt is érdemes megvizsgálni, hogy valóban legértékesebb ügyfeleink lojalitására fordítjuk-e legtöbb erőforrásunkat.

A konkrét megtartásnál kiemelkedő jelentőségű lehet az időzítés. Érdemes megvizsgálnunk ügyfeleink elvándorlási valószínűségét és megtartási erőfeszítéseinket a legvalószínűbben elvándorolni akaró, értékes ügyfelekre kellene koncentrálni.

A GWC kialakítja partnerei lojalitás és megtartási stratégiáját és ezzel biztosítja, hogy partnerei ügyfél megtartása differenciálttá váljon és elsősorban a legértékesebb ügyfelekre koncentráljon:

• Legértékesebb szegmensek meghatározása
• Elvándorlási mutatók a különböző szegmensenkénti vizsgálata
• Elvándorlási valószínűség becslése
• Szegmens alapú lojalitás és megtartási stratégia kialakítása

Ügyfél életciklus menedzsment

Ügyfeleink igényei és elvárásai jelentősen eltérnek a különböző ügyfél életciklusokban.

A GWC kialakítja partnerei ügyfél életciklus stratégiáját. Meghatározza a különböző ügyfél életciklusra vonatkozó kapcsolati tervet, figyelembe véve ügyfeleik értékét, igényeit és preferenciáit, ezzel elősegítve az ügyfelek erősebb lojalitását:

• Akvizíció
• Kezdeti kapcsolat
• Folyamatos ügyfél menedzsment
• Megtartás
• Visszaszerzés

Kampány és kiszolgálási folyamatok

A kampányok hatékonyságának alapja az, hogy

• ügyfeleink igényei, preferenciái valamint kapcsolat történetük alapján ajánljunk nekik
• olyan versenyképes termékeket, amelyekre affinitásuk magas és kielégíti igényeiket,
• az ügyfél számára preferájt, megfelelő hatékonyságot biztosító csatorna, illetve csatornák igénybe vételével

A GWC a kampány és kiszolgálási folyamatok megvizsgálásával, az optimalizált folyamatok kidolgozásával biztosítja, hogy

• partnerei kampányhatékonysága javuljon, sikerrátái emelkedjenek
• a kampányok eredményességének strukturált nyomon követésével kampányok tapasztalatai jobban kihasználásra kerüljenek
• a kiszolgálási folyamatok ügyfél preferenciákhoz igazításával az ügyfél elégedettség javuljon
• a folyamatok ügyfél érték központúvá tételével a kiszolgálási források felhasználása hatékonyabbá váljon
• az ügyfél csatornák (call center, honlap, stb) működése ügyfél központúvá váljon

Termék- és szolgáltatásfejlesztés

A jelenlegi CRM technológiák lehetővé teszik azt, hogy ügyfeleinknek az igényeikhez igazított termékeket, szolgáltatásokat ajánljuk. Különböző szegmenseink igényei különböznek, ezeket az igényeket célszerű különböző termékekkel, szolgáltatásokkal kiszolgálni.

A GWC támogatja partnereit

• Ügyfél szegmensekre optimalizált termék portfolió kialakításában
• A termékenkénti teljes érték ajánlat (value proposition) feltérképezésében és optimalizálásában
• Az érték ajánlat (value proposition) versenyképességének javításában

HR és szervezeti felépítés

Ügyfélérték központú, motivált és jól képzett dolgozókra valamint szervezeti struktúrára van szükség ahhoz, hogy kialakított stratégiánk és átszervezett folyamataink meg tudjanak valósulni. Szervezeti folyamatainkat és struktúránkat, munkatársaink feladat meghatározását, tréning programját, teljesítmény mérési és kompenzációs rendszerét úgy kell átalakítanunk, hogy azok célja ügyfeleink értékének maximalizálása legyen.

A GWC folyamatos támogatást biztosít, hogy partnereink emberi erőforrásai és szervezete képes legyen elvégezni a CRM stratégia feladatait:

• Tervezéssel és feladatkörök meghatározásával segíti a szervezet ügyfélközpontúvá alakítását.
• Folyamatosan projekt irányítással és tudás átadással biztosítja a menedzsment CRM felkészültségének fejlődését
• Meghatározza az ügyfél kiszolgáló munkatársak tréning igényét és igény szerint megszervezi a tréningeket
• Javaslatot tesz a kompenzációs és motivációs rendszer ügyfél központúvá tételére

CRM IT támogatás

Az IT rendszernek a többi CRM képességet kell kiszolgálnia. Egy optimális CRM IT rendszernek képesnek kell lennie, hogy ügyfeleinket ne csak értékük, életciklusuk és igényeik, hanem kapcsolattörténetük, termék használatuk és saját preferenciáik alapján is meg tudjuk különböztetni kampányainkhoz.

A GWC feltérképezi a meglévő IT rendszereket, illetve az ügyfél adat struktúrát és ez alapján ad javaslatot, hogy milyen rendszerek kialakításával érdemes elkezdeni a fejlesztést:

• Jelenlegi IT képességek feltérképezése
• IT fejlesztési stratégia összehangolása a többi CRM képesség fejlesztésével
• Üzleti igények megfogalmazása kialakítás
• Specifikáció készítés
• Támogatás az IT beszállító kiválasztásában

Kezdjük el ezt az utat és, hogy ezeket a rendszereket milyen mélységben építsük ki, komoly CRM IT stratégiai átgondolást igényel.